앞으로 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 전화 통화를 끊고, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 바뀐다. 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘을 막기 위해 공무원 성명 등 개인정보 공개수준도 조정한다.

 

정부는 법령에 민원인의 위법행위에 대한 기관 차원에서 법적 대응을 원칙으로 명시하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 엄격하게 법을 적용한다는 방침이다.

 

각 기관마다 악성민원 전담 대응팀을 두고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 '범정부 대응팀'도 운영한다.

 

정부는 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화대책'을 발표했다.
 

종합대책에는 △악성민원 사전예방 및 조기 차단 △악성민원 대응 및 피해공무원 보호 △민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 △민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 담겼다. 

 

◆욕설·협박·성희롱땐 통화 종료…통화내용 전체 녹음도 가능

이에 따라 앞으로 민원공무원은 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있다. 문서 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우도 종결할 수 있게 된다.

 

부당 요구 등으로 기관별로 설정한 통화 1회 권장시간을 넘기면 통화를 종료할 수 있으며, 방문민원인도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

이외에도 온라인 민원창구를 통해 단시간 내 '민원 폭탄'으로 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 둔다.

 

또한 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.

악성민원 예방 수단도 도입된다. 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 하고 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘을 막기 위해 행정기관 별로 공무원 개인정보(성명 등) 공개 수준도 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.

 

◆악성민원 피해, 6일 이내 병가 사유 명시…'범정부 전담 대응팀'과 핫라인 구축

정부는 법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대한 기관 차원에서 법적 대응을 원칙으로 명시하기로 했다. 민원실 비상벨을 설치·점검해 민원실과 경찰간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 엄격하게 법을 적용한다는 방침이다.

 

각 기관마다 악성민원 전담 대응팀을 둬 기관 차원에서 적극 대응하고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 '범정부 대응팀'도 운영한다. 정부는 하반기 기관별·범정부 전담 대응팀 운영을 목표로 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진할 예정이다.

 

악성민원 피해 공무원의 회복과 치유를 위한 다양한 지원도 제공된다. '악성민원으로 피해를 입은 경우'를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다.

피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(핫라인)도 신설한다.

공무원 마음건강센터 확충, 민원공무원 특화 프로그램 운영, 민원공무원 온라인 마음건강 자가진단 제공, 건강검진시 심혈관계 질환 수검 지원 등도 포함됐다.

 

◆민원창구에 경력자 우선 배치…신규공무원 민원 대응교육 확대

민원서비스 품질 향상을 위해 민원창구에 경력자를 우선 배치하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.

 

신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높일 예정이다.

 

또한 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련하고, 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리·제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI를 도입해 업무도 지원한다.

 

이외에도 민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 민원분야에 인력을 재배치하고,  시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.

 

◆민원업무 인사상 가점…민원수당 가산금도 추가 지급

민원공무원에게 인사상 혜택도 부여된다. 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고, 난이도·처리량 등 특성에 따라 민원수당 가산금도 추가로 준다.

민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 개선한다.

민원실 포스터, 배너 등을 통해 악성민원 폐해에 대한 메시지를 전파하고, 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.

또 중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체를 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해 나갈 예정이다.

 

정부는 민원처리법, 정보공개법등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의해 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검할 계획이다.