70%에도 미치지 못하는 국세상담센터의 전화상담 응답률을 높이기 위해 상시 상담인력을 늘리고, 소득세 연말정산 때 투입되는 임시상담사의 처우도 개선해야 한다는 지적이 나왔다.

11일 국회입법조사처는 2020 국정감사 정책자료를 통해 국세상담센터의 응답률을 제고하고 상담서비스 품질을 향상시키기 위해서는 상담인력의 확충이 필요하다고 제안했다.

납세자들이 국세상담센터를 통해 상담을 하는 건수는 매년 급증하고 있다. 전화상담은 2015년 391만8천537건에서 2019년 444만7천252건으로 늘었으며, 인터넷상담도 2015년 24만2천510건에서 2019년 36만210건으로 증가했다.

업무분야별로 놓고 보면, 세법상담은 2015년 166만3천205건에서 2019년 196만1천264건으로, 홈택스상담은 2015년 249만7천842건에서 2019년 284만6천198건으로 각각 증가했다.

상담센터를 이용하는 상담은 전화상담이 94.3%로 대부분을 차지하며, 상담건수 폭증으로 전화 연결이 지연되거나 연결되더라도 대기시간이 길어져 적기에 상담서비스를 제공하지 못하고 있다.

실제 2015년~2019년까지 전화상담 평균 응답률은 67.9%로 70%에도 미치지 못하고 있으며, 지난해 기준 통화 대기시간은 평균 3분23초에 달했다.

특히 센터의 상담건수는 종합소득세 신고기간인 5월과 연말정산 시즌인 1월에 폭증하고 있고, 2018년 9.13 부동산대책과 같은 새로운 정부시책에 따른 상담수요도 증가하고 있으나 인력부족으로 적절히 대응하지 못하고 있다.

입법조사처는 세법상담의 경우 임시상담사 없이 상시 상담인력만으로 운영되는 하반기에 응답률이 저조하고 현재 상담인력의 업무부담이 상당하다는 점을 감안할 때 상시 상담인력을 증원해야 한다고 제안했다.

또 시즌별로 폭주하는 상담수요에 효과적을 대응하기 위해서는 임시상담사의 안정적인 수급 확보와 처우 개선방안을 마련할 필요가 있다고 밝혔다.

현재 전화와 인터넷 두 가지에 한정돼 있는 상담채널 또한 SNS, 챗봇 등으로 다양화해 상담 수요를 분산시켜야 한다고 제안했다.